คปภ. จัดโครงการสัมมนาลดเรื่องร้องเรียนสัญจร ประจำปี 2569 เร่งยกระดับคุ้มครองผู้เอาประกันภัย ปรับแนวคิดสู่ “ป้องกันปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ” ตั้งเป้าเรื่องร้องเรียนต้องลดลง

30 มีนาคม 2569 นายชูฉัตร ประมูลผล เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เป็นประธานเปิด “โครงการสัมมนาเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาท ด้านการประกันภัย” หรือ โครงการสัมมนาลดเรื่องร้องเรียนสัญจร ประจำปี 2569 ซึ่งจัดโดยสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ในรูปแบบ Hybrid ณ โรงแรมอัศวิน แกรนด์ คอนเวนชั่น และผ่านระบบออนไลน์ โดยมีผู้เข้าร่วมสัมมนาซึ่งประกอบด้วยผู้บริหาร และพนักงานของสำนักงาน คปภ. ทั้งส่วนกลางและส่วนภูมิภาคทั่วประเทศ รวมถึงผู้บริหารระดับสูงของบริษัทประกันวินาศภัย และผู้แทนของสมาคมประกันวินาศภัยไทย กว่า 200 คน เข้าร่วมสัมมนาอย่างพร้อมเพรียง โดยเลขาธิการ คปภ.จะเปิดโครงการสัมมนาพร้อมมอบนโยบายเกี่ยวกับการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพแก่ผู้บริหารของบริษัทประกันวินาศภัย
ต่อด้วยการประชุมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) เพื่อให้ภาคธุรกิจประกันภัยได้ร่วมกันวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาในประเด็นสำคัญ และแนวทางแก้ไข เพื่อนำไปสู่เป้าหมายในการลดเรื่องร้องเรียนที่ยื่นต่อสำนักงาน คปภ. ลงอย่างน้อยร้อยละ 15

เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยถือเป็นภารกิจสำคัญที่ต้องดำเนินการอย่างเป็นระบบ ครบวงจร ควบคู่กับการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยให้มีความมั่นคงและได้มาตรฐาน สำหรับในปี 2569 จะเป็นปีแรกของการขับเคลื่อนแผนพัฒนาการประกันภัย ฉบับที่ 5 โดยปรับเปลี่ยนแนวคิดจากการแก้ไขปัญหาที่ปลายน้ำ ซึ่งเป็นการเร่งรัดจัดการเรื่องร้องเรียนภายหลังเกิดปัญหา ไปสู่การป้องกันปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ แต่จากข้อมูลการยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงาน คปภ.ในปี 2568 พบว่า มีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัทประกันวินาศภัยถึง 13,327 เรื่อง โดยส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการประกันภัยรถยนต์ โดยเฉพาะการเรียกร้องค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ ซึ่งเรื่องร้องเรียนลักษณะดังกล่าวส่งผลต่อภาคธุรกิจประกันภัย ในเรื่องภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นของบริษัทประกันภัย สะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องยกระดับการบริหารจัดการอย่างจริงจัง โดยจะกำหนด ให้บริษัทประกันภัยยกระดับกระบวนการพิจารณาสินไหมทดแทนและมาตรฐานการให้บริการอย่างเป็นรูปธรรม รวมถึงหน่วยงานทบทวนผลการพิจารณาภายในบริษัท (Complaint Unit) จะเป็นกุญแจสำคัญในการกลั่นกรองและพิจารณาข้อเรียกร้องอย่างรอบด้าน โดยบริษัทจะต้องกำหนดตัวชี้วัด (KPI) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียน ควบคู่กับการกำหนดและกำกับติดตามมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการ (SLA) อย่างเคร่งครัด เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการและลดโอกาสการเกิดเรื่องร้องเรียนมายังสำนักงาน คปภ.อย่างเป็นระบบ ในขณะเดียวกัน สำนักงาน คปภ. จะยกระดับการกำกับดูแลผ่านมาตรการตรวจสอบเชิงลึก (On-site Inspection) เพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาและร่วมกันกับภาคธุรกิจเพื่อหาแนวทางในการดำเนินการที่ครบถ้วน ถูกต้อง ในกรณีที่พบว่าบริษัทประกันภัยมีเรื่องร้องเรียนในลักษณะเดียวกันเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ จะกำหนดให้คณะกรรมการบริหารความเสี่ยงของบริษัทตามประกาศคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง หลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไขในการกำกับการบริหารความเสี่ยงแบบองค์รวม และการประเมินความเสี่ยงและความมั่นคงทางการเงินของ บริษัทประกันวินาศภัย พ.ศ. 2562 ชี้แจงข้อเท็จจริง พร้อมเสนอแนวทางการแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรม โดยจะนำมาตรการกำกับเข้มข้นมาใช้กับบริษัทที่มีปัญหาด้านการให้บริการหรือมีเรื่องร้องเรียนในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง ได้แก่ การสั่งเพิ่มเงินกองทุน เพื่อเสริมความมั่นคงทางการเงินของบริษัทประกันภัย การจำกัดการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ เพื่อลดความเสี่ยงจากการขยายธุรกิจที่เกินศักยภาพ การจำกัดการขยายสาขา เพื่อควบคุมคุณภาพการให้บริการ และการลงโทษปรับทางพินัย ในกรณีที่ไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ยังมีแผนสำคัญในการยกระดับความโปร่งใส โดยจะนำ “Rating Score” ของ  แต่ละบริษัทประกันภัยมาเผยแพร่ Public Dashboard ให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้โดยตรง ซึ่งจะสะท้อนผลการดำเนินงานด้านการดูแลลูกค้าและการจัดการเรื่องร้องเรียนของแต่ละบริษัทอย่างชัดเจน โดยสำนักงาน คปภ. จะกำกับติดตามการดำเนินการอย่างใกล้ชิดเพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ หากบริษัทประกันภัยใดดำเนินการไม่เป็นไปตามที่ตัวชี้วัด (KPI) และมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการ (SLA) ที่บริษัทกำหนด สำนักงาน คปภ. จะกำกับและดำเนินการทางกฎหมายต่อไป

การสัมมนาครั้งนี้ ถือเป็นเวทีสำคัญในการถ่ายทอดนโยบายไปสู่ภาคธุรกิจประกันภัย ควบคู่กับการเปิดโอกาสให้ผู้แทนบริษัทประกันวินาศภัยร่วมสะท้อนปัญหาและแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เพื่อกำหนดแนวทางการลดเรื่องร้องเรียนร่วมกันอย่างเป็นระบบ โดยได้รับเกียรติจาก อาจารย์นิธิพร ไตรทิพเทวินทร์ เป็นวิทยากรบรรยายและดำเนินการประชุมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) ช่วงบ่าย ในหัวข้อการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียนและการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อร่วมกันวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาในประเด็นสำคัญ และพัฒนาแนวทางแก้ไขที่สามารถนำไปสู่การปฏิบัติได้จริง

“ข้อสรุปที่สำนักงาน คปภ. ได้รับจากการระดมความคิดเห็นครั้งนี้ จะนำไปสู่การหารือร่วมกับสมาคมประกันวินาศภัยไทยอีกครั้งจนตกผลึก เพื่อกำหนดแนวทางในการบริหารจัดการกระบวนการสินไหม และการออกแบบมาตรฐานการสื่อสารกับลูกค้า  ที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น นำไปสู่การลดเรื่องร้องเรียนอย่างยั่งยืน สร้างระบบประกันภัยไทยที่มั่นคง โปร่งใส และเป็นที่พึ่งพาของประชาชนได้อย่างแท้จริง ทั้งนี้ โครงการ ลดเรื่องร้องเรียนสัญจร จะขยายการดำเนินงานไปยังส่วนภูมิภาค ได้แก่ ภาคเหนือ ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และภาคใต้ เพื่อเดินหน้ารับฟังปัญหาในแต่ละพื้นที่ และติดตามผลการดำเนินงานของบริษัทประกันภัยอย่างใกล้ชิด ควบคู่กับการแลกเปลี่ยนประสบการณ์และข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ เพื่อนำไปพัฒนากระบวนการจัดการสินไหมทดแทนและยกระดับมาตรฐานการให้บริการ อันจะนำไปสู่การยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์และเสริมสร้างความเชื่อมั่นของประชาชน  ต่อระบบประกันภัยไทยอย่างยั่งยืนต่อไป” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย