CardX พลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้าด้วย AI with Soul ผ่านศูนย์ความเป็นเลิศด้าน AI มุ่งสู่การให้บริการแบบ Hyper-Personalized

CardX ผู้ให้บริการบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคลภายใต้กลุ่มเอสซีบีเอกซ์ เข้าร่วมงาน AWS Financial Services Symposium 2025 (AWS FS Symposium) โดยมีนายอนุชิต จิตภิรมย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานนวัตกรรมและปรับปรุงกระบวนการ ร่วมแบ่งปันมุมมองสำคัญในหัวข้อ Customer Sharing Practical Framework for Gen AI ซึ่งเน้นการนำ Generative AI มาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในภาคการเงินผ่านกรอบการดำเนินงานที่สามารถนำไปใช้ได้จริง

เส้นทางของ CardX: จากการปรับระบบหลักสู่ความเป็นเลิศด้าน AI

ในการเสวนาภายใต้หัวข้อ Bankings AI Journey: Meaningful Outcome in Enterprise Governance นายอนุชิตได้เล่าถึงแนวทางเชิงกลยุทธ์ของ CardX ในการนำ AI มาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า หลังจากประสบความสำเร็จในการย้ายระบบ Core Banking ของธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคลขึ้นคราวน์ได้อย่างสมบูรณ์ โดยเน้นการสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการพัฒนา AI with Soul ผ่านการจัดตั้งศูนย์ความเป็นเลิศด้าน AI (AI Center of Excellence หรือ COE)

จากประสบการณ์ในการดำเนินงานระบบหลักแบบเรียลไทม์ เราได้เรียนรู้ว่า การนำ AI ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จนั้น ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่ต้องมีกรอบการกำกับดูแลที่รอบคอบ โดยให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นายอนุชิต จิตภิรมย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานนวัตกรรมและปรับปรุงกระบวนการ บริษัท คาร์ด เอกซ์ จำกัด (CardX) กล่าว เราก้าวข้ามการทดลองไปสู่การสร้างผลลัพธ์ที่มีความหมาย ผ่านการให้บริการแบบ Hyper-personalization  และนวัตกรรมที่ยึดลูกค้าเป็นหลัก พร้อมรักษามาตรฐานการบริหารความเสี่ยงที่เข้มงวดตามข้อกำหนดของหน่วยงานกำกับดูแล

นอกจากนี้ CardX ยังได้ประกาศเดินหน้าในการเปลี่ยนองค์กรให้ก้าวสู่การเป็น AI-first อย่างแท้จริง โดยมีวิสัยทัศน์ในการผลักดันให้ AI เป็นกลไกหลักในการขับเคลื่อนทุกขั้นตอนของการดำเนินธุรกิจ เพื่อเสริมพลังทีมงานให้ทำงานได้รวดเร็ว แม่นยำ และสร้างสรรค์ยิ่งขึ้น (continuous improvement) พร้อมส่งต่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากพนักงานสู่ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส โดยมี กลยุทธ์ AI 3×3 เป็นหัวใจสำคัญ เพื่อ Power up กระบวนการทำงานแบบครบวงจร (End-to-End Processes) โดยแบ่งเป็น 3 แกนหลัก คือ

• Augment decision and ideation: ใช้ AI เป็นเครื่องมือช่วยคิด วิเคราะห์ และสร้างสรรค์ไอเดียเชิงกลยุทธ์
• Automate manual work activities: ลดขั้นตอนงานซ้ำซ้อนและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติ
• Augment data discovery & automate data management: ยกระดับการจัดการข้อมูลให้มีความแม่นยำ รวดเร็ว และสร้างคุณค่าทางธุรกิจได้ลึกกว่าเดิม

แนวทางดังกล่าวไม่เพียงยกระดับประสิทธิภาพของ CardX แต่ยังทำให้สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ แบบเรียลไทม์ และวางรากฐานสู่องค์กรที่ให้บริการทางการเงินยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างสมบูรณ์

รับมือกับความท้าทายในการขยาย AI

ในเวทีเสวนา นายอนุชิตได้กล่าวถึงความท้าทายที่สถาบันการเงินไทยต้องเผชิญในการขยายการใช้ Generative AI จากระดับทดลองไปสู่การใช้งานจริงในระดับองค์กร พร้อมนำเสนอแนวทางปฏิบัติในการจัดตั้งกรอบการกำกับดูแล GenAI ที่สามารถสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมกับการบริหารความเสี่ยง ตอบโจทย์ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ และวางรากฐานที่ยั่งยืนเพื่อสร้างคุณค่าทางธุรกิจในระยะยาว

โดยอ้างอิงจากประสบการณ์ตรงของ CardX เขาได้กล่าวถึงการพัฒนา AI สู่ระบบที่มีความเป็นอิสระมากขึ้น และการผสานเข้ากับกระบวนการดูแลลูกค้าอย่างลึกซึ้ง พร้อมนำเสนอกรอบกลยุทธ์ในการกำกับดูแลและลดความเสี่ยงจากการใช้งาน AI ในระดับองค์กร

นวัตกรรมผ่านการให้บริการแบบ Hyper-personalization

ศูนย์ความเป็นเลิศด้าน AI ของ CardX ได้ริเริ่มและพัฒนาแนวทางใหม่ๆ ในการพลิกโฉมประสบการณ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการให้บริการแบบเฉพาะบุคคล (Hyper-personalization) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของ AI ในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า โดยยังคงรักษาความเป็นเลิศในการดำเนินงานและการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย แนวทางของบริษัทเน้นการพัฒนาโซลูชัน AI ที่เสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ มากกว่าการทดแทนมนุษย์ สะท้อนปรัชญา AI with Soul ซึ่งสอดคล้องกับคุณค่าของลูกค้าและเป้าหมายทางธุรกิจ

มุ่งสู่อนาคตแห่งความเป็นอิสระของ AI

นายอนุชิตยังได้แบ่งปันวิสัยทัศน์เกี่ยวกับอนาคตของ AI ในบริการทางการเงิน โดยกล่าวถึงทั้งโอกาสที่น่าตื่นเต้นและข้อพิจารณาเชิงกลยุทธ์ที่จำเป็น เมื่อระบบ AI มีความเป็นอิสระมากขึ้นและผสานเข้ากับกระบวนการดูแลลูกค้าอย่างลึกซึ้ง มุมมองของเขาได้มอบแนวทางให้ผู้เข้าร่วมงานสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของ AI ได้อย่างมั่นใจ พร้อมรักษาความไว้วางใจและความปลอดภัยที่ลูกค้าคาดหวังจากสถาบันการเงิน